کیفیت در عرصه گردشگری همان عنصری است که رضایت خاطر گردشگران را از طریق برطرف کردن انتظارات و نیازهای معقول و منطقی آن ها فراهم می آورد. کیفیت حد و مرزی ندارد و بهتر شدن در هیچ نقطه ای به پایان نمی رسد. شاید به همین خاطر است که عرضه کنندگان خدمات گردشگری به دنبال راهی می گردند تا جلوه ای عینی به کیفیت بخشند و آن را قابل اندازه گیری نمایند. ایجاد سیستم های طبقه بندی خدمات مانند سیستم رتبه بندی هتل ها بر اساس تعداد ستاره هایشان، اعطای گواهینامه های مختلف در زمینه سلامت، بهداشت و حتی امنیت و همچنین پایه گذاری جوایز گوناگون در عرصه کیفیت، همگی گوشه ای از تلاش های صورت گرفته جهت ایجاد ساختاری یکپارچه در عرصه کیفیت است. ساختاری که رقابت را در میان عرضه کنندگان ممکن می سازد و به مصرف کننده قدرت خرید بیشتری می دهد.
تلاش برای ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات و رتبه بندی آن ها به قرن پانزدهم میلادی باز می گردد. زمانی که دامداران در فکر یافتن راهی برای رتبه بندی کیفیت پنیرهای محلی بودند. پس از آن در سال ۱۹۰۴ اولین استانداردهای مربوط به کیفیت محصولات الکترونیکی تدوین شد. در قرن بیستم تقریبا اغلب کالاهای صنعتی، مجموعه استانداردهایی را برای اطمینان از مرغوبیت کالاها تدوین نمودند. اما اغلب این استانداردها برای جلب رضایت خریداران عمده صنعتی بودند و کمتر مصرف کنندگان کوچه و بازار را مخاطب قرار می دادند. اغلب این استانداردها درباره کیفیت کالا بودند و کمتر مسائل محیط زیستی را مورد توجه قرار می دادند.
با وخامت اوضاع محیط زیست در نتیجه فعالیت های صنعتی، دولت ها و نهادهای مستقل و مردمی به فکر یافتن راهی برای جبران صدمات وارد آمده بر پیکر محیط زیست افتادند. در سال ۱۹۹۲ بعد از برگزاری “کنفرانس زمین” تحت نظارت سازمان ملل در شهر ریودوژانیرو، حفظ پایداری محیط زیست به عنوان یکی از ارکان اصلی کیفیت مطرح گردید. انتشار “دستور کار ۲۱” یکی از نتایج این کنفرانس بود که بر طبق آن کلیه بخش های اقتصادی باید مسئولیت های خود را در قبال محیط زیست و جامعه می پذیرفتند. دیگر هیچ کیفیتی بدون رعایت ضوابط محیط زیستی معنا نداشت و تنها زمانی عرضه کنندگان می توانستند ادعای کیفیت نمایند که کیفیت حیات بر روی کره خاکی را به مخاطره نیاندازند. پس از آن بود که جوایز و گواهینامه های متعددی برای تشویق صاحبان کار و سرمایه جهت رعایت ضوابط محیط زیستی پایه گذاری شد. از مهم ترین آن ها گواهینامه ISO 14001 بود که در سال ۱۹۹۶ به یکی از مشهورترین گواهینامه های بین المللی بدل گشت.
اما داستان تکامل این جوایز و گواهینامه ها به همین جا ختم نمی شود. در سال ۲۰۰۰ اغلب کارشناسان در عرصه کیفیت به این نتیجه رسیدند که اغلب گواهینامه های محیط زیستی توجه چندانی به مسائل اجتماعی و فرهنگی ندارند. با همه گیر شدن مباحث مربوط به توسعه پایدار دیگر شکی وجود نداشت که اقتصاد، اجتماع، فرهنگ و محیط زیست ارکانی جدایی ناپذیر هستند و تحقق توسعه پایدار بدون دست یافتن به پایداری در همه این حوزه ها امکان پذیر نخواهد بود. ورود مباحث توسعه پایدار به عرصه جوایز و گواهینامه های کیفیت در حوزه گردشگری پس از کمیسیون برانتلند در سال ۱۹۸۷ اتفاق افتاد. از آن پس رضایت گردشگران مشروط بر تحقق سه اصل کیفیت، پایداری (اقتصادی، اجتماعی و محیط زیستی) و سلامت و امنیت شد.
کیفیت و پایداری پیوندی ناگسستنی با یکدیگر دارند. در واقع کیفیت، جلوه عینی پایداری است. در حالی که گردشگران در لحظه مواجه با کالاها و خدمات قادر به درک کیفیت آن می باشند، پایداری شامل تمامی رویه های قانونی، سیاست ها و فرآیندهای مدیریتی پشت صحنه است که کیفیت بالای کالاها و خدمات در گردشگری را تضمین می نمایند و تاثیری مانا بر تجربه گردشگران دارد. کیفیت با راهبردها و ابزار توسعه پایدار گردشگری درآمیخته است. تا جایی که نمی توان کیفیت را از مدیریت پایدار مقصدها و جاذبه های گردشگری جدا نمود.
نبود استانداردهای کافی برای اطمینان از حصول به کیفیتی پایدار، یکی از چالش های پیش روی بخش های گوناگون صنعت گردشگری است. کسب و کارهای فعال در این بخش فارغ از اندازه و بزرگی شان در بهبود و وخامت شرایط پایداری و همچنین تصور ذهنی از کیفیت محصولات و خدمات در یک مقصد نقش دارند. بسیاری از فعالان در این صنعت داعیه رعایت اصول توسعه پایدار را دارند. بسیاری نیز علاقمند به اجرایی کردن اصول و ضوابط آن هستند ولی از چگونگی آن آگاهی چندانی ندارند. گواهینامه ها در چنین شرایطی به کمک دست اندرکاران می آیند. آن ها قادرند تا میان کسب و کارهای راستین متعهد به اصول کیفیت و پایداری با آن ها که تنها مدعی رعایت آن هستند تمایز قائل شوند. البته گواهینامه ها تنها یکی از راه های تحقق این هدف هستند که صاحبان مشاغل را تشویق به رعایت استانداردها می نمایند و به آن ها پاداش می دهند.
اما دریافت این گواهینامه ها و برنده شدن جوایز بین المللی چه منافعی با خود به همراه دارد؟ و چه کسانی از این منافع بهره مند خواهند شد؟
اولین گروه صاحبان کسب و کار هستند که از دریافت چنین گواهینامه ها ویا جوایزی منتفع خواهند شد. گواهینامه ها به صاحبان مشاغل مطالب بسیاری درباره رعایت استانداردها، کیفیت خدمات و تحقق پایداری در ابعاد گوناگون می آموزد. مدیران و مالکان نقاط ضعف خود را در می یابند و می آموزند چگونه تغییرات لازمه را اعمال نمایند و از این طریق برای مسافران جذاب تر گردند. حتی از این طریق می توان از هزینه های جاری کسب و کارها کاست و بر سود بدست آمده افزود.
گروه دوم گردشگران هستند. گواهینامه ها آگاهی گردشگران را نیز بالا می برند و به آن ها حق انتخاب مسئولانه تری می دهند. یکی از راه هایی که گردشگران می توانند از طریق آن به توسعه پایدار کمک نمایند انتخاب کسب و کارهای متعهد به اصول و استانداردهای پایداری است. چنین کسب و کارهایی خدماتی با کیفیت بهتر در اختیار گردشگران قرار خواهند داد.
گروه سوم دولت ها هستند. گواهینامه ها به رقابت پذیری بیشتر مقصدها کمک می نمایند. در عین حال استانداردهای موجود در صنعت را در حوزه هایی مانند امنیت، سلامت و پایدری ارتقا می دهند. از این جهت هزینه های کلی حفظ و نگاهداشت محیط زیست را برای دولت کاهش می دهند. گواهینامه ها برای جوامع منافع اقتصادی نیز به همراه خواهند داشت و از این جهت در کاهش فقر به ویژه در نواحی روستایی دورافتاده نقش بسیاری دارند.
گروه چهارم محیط زیست و جوامع محلی هستند. گواهینامه ها دست اندر کاران گردشگری را ملزم می نمایند تا حقوق افراد بومی را به رسمیت بشناسند و تا حد ممکن از آسیب های محیطی بکاهند.
گواهینامه ها بر اساس استانداردهای از پیش تعیین شده سعی در شناسایی و الگو قرار دادن کسب و کارهایی دارند که با رعایت اصول پایدار و فراهم آوردن کیفیت مورد نظر گردشگران روندی پایدار از منافع اقتصادی با احترام به جوامع محلی و حفظ و نگاهداشت محیط زیست ایجاد نمایند.
