طی سال ها، تلفن مهم ترین ابزار خدمت رسانی در صنعت گردشگری بوده است و امروز کماکان با وجود تلاش های خوب دست اندرکاران صنعت گردشگری در انتقال تلفن به سیستم ها و سرویس های آنلاین، همچنان نقش بسیار مهمی را بازی می کند. زمانی که شما به دنبال اطلاعات بیشتری می گردید با آژانس مسافرتی تماس می گیرید، زمانی که می خواهید رزرو اتاق خود را دوباره و برای اطمینان بیشتر چک کنید با هتل تماس می گیرید و زمانی که ابهامی در مورد پرواز خود دارید با خطوط هوایی تماس می گیرید که اینها همه نشانه های کاربرد تلفن در صنعت گردشگری امروز است.
برقراری تماس تلفنی با وجود شایع بودن، یک راهکار نه چندان مطلوب برای هر دو بخش (مشتری و سرویس دهنده) است. شما به عنوان یک مشتری با سرویس مورد نظر تماس می گیرید و منتظر می مانید و سپس تماس شما منتقل می شود و اطلاعات را از شما دریافت می کنند و بعد برای ادامه مسیر باید منتظر باشید و دوباره تماس شما منتقل می شود. بعد از اینکه تماس برقرار شد از شما درخواست می شود که بعدا تماس بگیرید زیرا کسی که با او کار دارید در زمان استراحت است! در اثر این گونه موارد به تدریج شما تمایل خود را برای تماس گرفتن از دست می دهید و در نتیجه خرید شما از شرکت کم و در نهایت قطع می شود. اما از آنجا که تلفن تنها جایگزین جدی برای مراجعات حضوری است شما راهکار و انتخاب دیگری نخواهید داشت. همچنین شرکت هم گزینه دیگری ندارد. داستانی که گفتیم شاید تا ۵ سال گذشته به صورت ملموسی در همه جنبه ها برای شما قابل لمس بوده اما مدت ها است که تماس تلفنی با رسانه های جدیدتر در حال جایگزینی است؛ شرایط جدیدی به اسم پیام رسانی که می تواند به انواع مختلف متنی، صوتی یا تصویری باشد.
به عنوان یک ارزش ذهنی، مخاطب ارسال پیام را به دلیل اینکه در ورای آن دریافت پاسخی وجود دارد، دوست می دارد. در کنار این ارزش دلایل قانع کننده دیگری نیز برای این جریان وجود دارد؛ یکی از آنها عدم نیاز به مراجعه حضوری است. هزینه تمام شده پایین تر و دوجانبه بودن این ارتباط فردی از دلایل دیگر برای محبوبیت پیام رسانی هستند. یک مثال خوب از بستر پیام رسانی در این صنعت مربوط به سرویس گردشگری WhatsAHOY است.
یک سرویس فردی مربوط به سفر برای کسانی که به طور منظم از پرواز استفاده می کنند. آنها به سرعت بخش های بزرگی از اجزای سودمند سفر از جمله مسافرانی را که از عدم انعطاف سیستم های موجود رنج می بردند، به خود جذب کردند. در این سیستم مشتری ها سرویس مورد نظر خود را به طور کامل از طریق چت با AHOY روی بستر پیام رسان واتس اپ دریافت می کنند. مدیرعامل شرکت مذکور می گوید: «مسافران ما در محیط هایی با کنش ها و واکنش های سریع زندگی می کنند با برنامه سفرهای پیچیده و لحظه آخری و معمولا زمانی سفر می کنند که اتفاقی در قیمت ها بیفتد. آنها سرویس های قدیمی را کنار گذاشته بودند. اما اکنون از یک سیستم پیام رسان ساده استفاده می کنند. آنها عاشق سرعت این راه ارتباطی جایگزین هستند.»
پیام رسانی؛ بزرگ ترین برنده صحنه تکنولوژی در پنج سال اخیر
پیام رسان واتس اپ تمام رکوردهای اینترنت را با دستیابی به ۵۰۰ میلیون کاربر در سراسر جهان در طی ۴ سال از آن خود کرد. ویچت در چین ۲۷۵ میلیون کاربر دارد. لاین در ژاپن ۳۵۰ میلیون کاربر، تانگو ۱۹۰ میلیون کاربر و تلگرام در ایران حدود ۴۵ میلیون کاربر دارد. اینها شناخته شده ترین ابزارهای پیام رسان در دنیا هستند. دلیل اصلی محبوبیت تمام این ابزارها، سرعت جا به جایی اطلاعات در آنها است. سرعت مهم ترین تقاضای نسل هزاره و کاربران اینترنت است. به علاوه یک دلیل مهم دیگر نیز وجود دارد و آن اینکه این سرویس ها روی بستر wi-fi اجرا می شوند و بنابراین استفاده از آنها هزینه مستقلی نداشته و با ضعیف ترین سرعت اینترنت نیز حداقل کارآیی خود را دارند.
برای شرکت های گردشگری، پیام رسانی و به تبع آن گفت و گو در این بستر مهم ترین مساله، پاسخ به این سوال است که چگونه می توان سرویس ها را در عصر اینترنت مدیریت کرد. در سال های اخیر شاهد این هستیم که چت به عنوان یک موقعیت برای فروش خود را معرفی کرده و نیز به عنوان یک سرویس برای پاسخگویی با نتیجه ای حدود ۳۰ درصد افزایش در پاسخگویی نمایان شده است. مطالعات موسسات تحقیقاتی نشان داده است که حدود ۴۴ درصد از مشتریان به سرعت پاسخگویی آژانس های گردشگری اهمیت زیادی نشان می دهند. استفاده از سیستم پاسخگویی متنی آنلاین یا همان چت، بخش مشتریان شرکت را قادر می سازد که در آن واحد با چند مشتری در ارتباط باشند و نیز زمان کمتری را برای پاسخگویی مصرف کنند.
همچنین بخش مهمی از بازار که غالبا متشکل از افراد زیر ۴۰ سال است ارتباط از طریق تکنولوژی جایگزین را به ارتباط رو در رو ترجیح می دهند و امروزه صنعت گردشگری این گروه را بسیار مورد توجه قرار داده است. بنابراین دست اندرکاران گردشگری اگر هنوز از این بسترهای پیام رسانی استفاده نکرده اند باید به سرعت پیشگیری را شروع کنند تا مجبور به درمان نشوند. زیرا صدمات وارده ناشی از عدم استفاده از این تکنولوژی فراگیر برای برند ممکن است برگشت ناپذیر باشد.
