بسیار رایج و متداول است که گردشگران، حتی گردشگران حرفه ای که دائما در حال تردد در ترمینال ها و فرودگاه ها و جاده ها هستند، از حقوق خود در حین سفر بی اطلاعند. این عدم اطلاع می تواند منجر به سوءتفاهماتی هم برای شرکت های ارائه دهنده خدمات و هم برای مسافران شود. دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، مجموعه ای از سیاست ها، دستورالعمل ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی را گردآوری کرده که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۴۳ کنوانسیون ورشو برای کلیه شرکت های هواپیمایی الزامی است.
هر مسافر چه حقوقی دارد؟
اولین حق هر مسافر، رعایت اصل عدم تبعیض است، به عبارت بهتر هر مسافر باید دارای خدمات یکسان و برابر با دیگر مسافران باشد. دومین مورد این است که هیچ شرکت هواپیمایی حق ندارد از مسافرت گردشگر ممانعت به عمل آورد. طبق دستورالعمل، در صورتی که به رغم داشتن بلیت تایید شده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل کننده اعم از بازرگانی، فنی یا عملیاتی امتناع کند، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.
حق مسافر در ابطال بلیت
طبق دستورالعمل مذکور، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز صورت گیرد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. چنانچه ابطال پرواز از ۶ روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با ۳۰ درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است. اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بها مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. همچنین باید به خاطر داشت، ارائه بلیت مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی در اولین فرصت زمانی باید انجام گیرد. در همین حال، در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه التفاوت توسط مسافر و خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
حق مسافر در تاخیر پرواز
متاسفانه تاخیر در پروازهای هوایی تقریبا تبدیل به یک عادت شده است، هرچند بسیاری از شرکت ها تلاش خود را در راستای به حداقل رسانیدن این تاخیرها انجام می دهند، اما شرایط به گونه ای شده است که اگر فردی دقیقا رأس ساعت پرواز کند، خوشحالی و مسرت او را به همراه خواهد داشت! اما به هرحال مسافران در این زمان، حقوقی دارند. در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات زیر باید از سوی شرکت هواپیمایی انجام شود:
- نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام کنند.
- شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام کند.
- در صورت تاخیر بیش از یک تا دو ساعت، از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل آید. ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و عدم افزایش تاخیر بیشتر است. طبق دستورالعمل، پذیرایی نوع اول شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب است.
- در صورت بروز تاخیر بین ۲ تا ۴ ساعت مسافر این حقوق را دارد: انجام پذیرایی حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی؛ فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی؛ تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن؛ انجام اقدامات لازم برای اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین به غیراز مسیر درج شده در بلیت؛ استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز.
- در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعت، شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت با تخفیف ۳۰ درصد مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.
در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدأ، مقصد و مسیر دچار تاخیر یا ابطال می شوند، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.
حق مسافر در آسیب دیدن چمدان
طبق دستورالعمل گفته شده، در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده با پیگیری، جست و جو یا جبران خسارت موظف به تامین رضایت مسافران است. همچنین مسافر باید فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه را فورا قبل از ترک فرودگاه به شرکت حمل کننده اطلاع دهد. در صورت تاخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام موضوع خود به شرکت حمل کننده اقدام کند.
