اکنون با وجود هزار و ۶۰۰ هتل و هتل آپارتمان به گفته کارشناسان با کمبود اماکن اقامتی مواجه هستیم. اما رییس جامعه هتلداران کشور معتقد است که با آمار ۵ میلیون نفر گردشگر ورودی، تعداد هتل ها نباید افزایش یابد و باید با برنامه ریزی و هدف گذاری میزان هتل ها را تا سال ۱۴۰۴ به تدریج افزایش داد چراکه در غیراین صورت مشتریان هتل ها کاهش یافته و در نتیجه از کیفیت خدمات خود کاهش می دهند! این در حالی است که هتل ها می توانند با ارائه تخفیفات ویژه و بهبود خدمات با یکدیگر به رقابت بپردازند و اصول مشتری مداری و وفادارسازی مشتریان را به کارکنان خود بیاموزند.
به گفته کارشناسان هتل ها و هتل آپارتمان ها تنها گزینه موجود برای اسکان گردشگران نیستند و مکان های بومگردی و خانه مسافرها نیز می توانند اقامتگاه مورد علاقه بسیاری از گردشگران خارجی که اقامت در هتل های ۵ ستاره را به وفور تجربه کرده اند به شمار رود. به هر روی تعریف گردشگر به طور علمی شخصی است که حداقل یک شب در هتل اقامت گزیند.
افزایش تدریجی هتل ها
به عقیده مدیران و فعالان هتل های کشور تعداد هتل ها باید با توجه به نیاز بازار افزایش یابد در غیراین صورت هتل ها با نبود مشتری دچار مشکل می شوند!
جمشید حمزه زاده، رییس جامعه هتلداران ایران به صمت می گوید: هزار و ۱۳۰ هتل و حدود ۵۵۰ هتل آپارتمان در ایران وجود دارد. این آمار مربوط به اماکن اقامتی بخش خصوصی است. اکنون بیش از ۷۰۰ هتل و هتل آپارتمان در ایران در حال احداث است. او می افزاید: زمان به بهره برداری رسیدن هتل ها مشخص نیست و هرکدام در زمان مشخصی به بهره برداری می رسند. به عقیده حمزه زاده هتل های کشور به هیچ عنوان پاسخگوی ۲۰ میلیون گردشگر خارجی نیستند.
وی عنوان می کند: نخست باید مطالعات نیازسنجی انجام شده و متناسب با نیاز جدول زمان بندی ایجاد شود، سپس با توجه به نیاز در هر سال اقدامات ضروری برای ایجاد هتل ها و هتل آپارتمان های جدید انجام شوند. او معتقد است که ۲۰ میلیون گردشگر خارجی چشم انداز ۱۴۰۴ بوده و هتل های جدید باید تا این چشم انداز به بهره برداری برسند و می افزاید: اکنون سالانه ۵ میلیون نفر گردشگر خارجی به ایران سفر می کنند که هتل و هتل آپارتمان های موجود برای ساماندهی و اسکان آن ها کافی است.
رییس جامعه هتلداران ایران اظهار می کند: باید مطالعات نیازسنجی انجام شده و بررسی شود که هرسال آمار گردشگران ورودی چه میزان افزایش خواهد داشت و براساس افزایش تعداد گردشگران خارجی برای احداث هتل و هتل آپارتمان اقدام کنیم. او در ادامه می گوید: ایجاد هتل بیش از نیاز بازار می تواند مشکلات بسیاری را به همراه داشته باشد چراکه هتل ها با کاهش مسافر مواجه شده و کیفیت خدمات خود را کم می کنند. با کاهش کیفیت خدمات نارضایتی ایجاد می شود و زنجیره ای از مشکلات و صدمات را برای گردشگری به همراه دارد که در نهایت در جذب گردشگران تاثیر می گذارد.
حمزه زاده عنوان می کند: هتل ها نیاز به حضور مسافر دارند و تعداد هتل ها باید متناسب با ورود و خروج گردشگران خارجی باشد اگر این تناسب نباشد و هتل کمتر از نیاز بازار و یا بیشتر باشد آسیب هایی را برای گردشگری به همراه دارد.
او درباره بهبود خدمات هتل ها می گوید: اکنون بسیاری از هتل های نوین برای معلولان مکان های خاصی را ایجاد کرده اند و هتل های بزرگ نیز مشکلات خدمات رسانی به معلولان را رفع کرده اند. خدمات رسانی به مسافران باید بهبود یابد و همواره بروزرسانی شود. خدمات هتل ها همواره باید ارتقا یابد. حمزه زاده اظهار می کند: نیروهای انسانی هتل ها باید آموزش ضمن خدمت ببینند و از نیروی تحصیلکرده و متخصص در رشته های هتلداری و رشته های مرتبط در هتل ها استفاده شود.
توسعه اماکن اقامتی بومگردی
بسیاری از گردشگران خانه مسافرها و اماکن بومگردی و اقامتگاه های سنتی و قدیمی را به هتل های ۵ ستاره ترجیح می دهند و در جست و جوی چنین اقامتگاه هایی هستند. به عقیده کارشناسان باید این اقامتگاه ها توسعه یابند.
ابراهیم اسدی، رییس انجمن توسعه صنعت گردشگری مجتمع متخصصان ایران به صمت می گوید: تعداد هتل ها و هتل آپارتمان های کشور برای خدمات رسانی و اسکان ۲۰ میلیون نفر گردشگر خارجی در سال ۱۴۰۴ کافی نیستند. او می افزاید: می توان اقامتگاه های بومگردی را افزایش داد تا مشکل اسکان و اقامت گردشگران ورودی رفع شود. با توسعه خانه مسافرها و فضاهای بومگردی می توان اقامتگاه های مناسب برای رفاه گردشگران خارجی ایجاد کرد. اسدی عنوان می کند: ۳۶ هتل در تبریز، ۸۰ هتل در اصفهان، ۵۵ هتل در شیراز و بیش از ۱۰۰ هتل در تهران وجود دارد که این تعداد هتل نیاز شهرهای گردشگرپذیر کشور را پشتیبانی نمی کند. از اکنون باید زیرساخت های مورد نیاز برای افق چشم انداز ۱۴۰۴ را فراهم کنیم و نباید آن را به سال ۱۴۰۴ موکول کنیم. او اضافه می کند: درآمد عوارض خروج از کشور حدود ۴۰۰ میلیارد تومان است که باید در گردشگری سرمایه گذاری شود. بدون تکمیل زیرساخت هایی مانند هتل ها نمی توان به توسعه گردشگری پرداخت.
به گفته اسدی آمار منتشر شده از گردشگران ورودی که بیش از ۵ میلیون است به گفته کارشناسان درست نیست و آمار سفر گردشگران خارجی به ایران بسیار کمتر از این تعداد است. به گفته حمزه زاده نیز هتل های کنونی پاسخگوی این تعداد گردشگر ورودی هست. اسدی عنوان می کند: خدمات دهی هتل ها باید ارتقا یابد و هتل های ایران در خدمات رسانی هتل ها به ویژه در حوزه نرم افزارهای هتل ها نسبت به دنیا بسیار عقب هستند. او معتقد است که هرزمان درآمد نفت کاهش یافت توجه به گردشگری افزایش یافت اما به محض اینکه فروش نفت به میزان مناسبی رسید تمام این حرف ها و وعده ها و تکمیل زیرساخت ها به دست فراموشی سپرده شد.
مشتری مداری لازمه نیروی انسانی
اصول مشتری مداری، حفظ نظافت و رعایت بهداشت فردی از مواردی است که نیروی انسانی هتل ها باید در نظر بگیرند. همچنین نیروی بخش بازاریابی نیز باید وفادارسازی مشتریان را با تسلط بر مهارت های بازاریابی رعایت کند.
مریم رنجبری، استاد دانشگاه در حوزه مدیریت جهانگردی می گوید: نیروی انسانی هتل ها باید آداب معاشرت، تشریفات خاص برخورد با مهمان را به عنوان میزبان بیاموزند که این موارد پایه ای آموزش رفتاری به نیروی انسانی هتل ها است. اگر در بخش خدماتی باشند باید سرویس های بهداشتی و اتاق های هتل ها را نظافت کرده و موازین بهداشتی هتل ها را به خوبی رعایت کنند. او می افزاید: همچنین نیروی انسانی هتل ها باید بهداشت فردی را رعایت کنند و پوشش آراسته داشته باشند تا ظاهر مناسبی داشته باشند. اگر در بخش های اداری شاغل هستند باید پوشش مناسب را رعایت کنند و آداب رفتاری و ظاهری را رعایت کنند. رنجبری عنوان می کند باید اصول مشتری مداری را به عنوان یک علم و تکنیک بیاموزند و اصول حفظ مشتری، ارتباط با ارباب رجوع و تکریم ارباب رجوع به عنوان اصول مشتری مداری باید رعایت شود.
او اضافه می کند: فرانت آفیس (Front Office) به معنای پیشخوان قسمت جلویی هتل که اصلی ترین و نخستین بخش ارتباط است که پیش از رزرو قرار می گیرد نیازمند مهارت های روابط عمومی بوده و نیروی شاغل در این بخش باید در این زمینه ها آموزش های لازم را ببیند. این بخش یکی از مهم ترین بخش های ارتباط با مشتریان است.
رنجبری اظهار می کند: در زمینه بازاریابی نیز باید تکنیک ها و اصول بازاریابی را بیاموزند و حفظ مشتری باید ادامه دار باشند. باید مشتری را به گونه ای وفادار کرد تا پس از ترک هتل، دوباره به آن باز گردد و در سفرهای بعدی نیز در همان هتل اقامت گزیند.
در پایان
اگر تعداد هتل ها افزایش یابد رقابت میان آن ها نیز برای جذب مشتری افزایش می یابد. از طرفی این امر موجب می شود تا هتل ها به بهبود خدمات خود به ویژه برای معلولان و افراد کم توان جسمی و حرکتی بپردازند و مشتری مداری را به نیروی انسانی آموزش دهند. از سویی دیگر ممکن است تعداد گردشگران ورودی افزایش نیابد و هتل ها بدون مسافر بمانند.
